Atendimento e Suporte: o que considerar ao buscar um novo sistema de gestão para sua clínica?

Você sabe tudo que precisa considerar ao contratar um novo sistema de gestão para sua clínica, seja ele PACS ou RIS? O atendimento e suporte podem— e devem — ser fatores decisivos na escolha.

A gestão de empresas de saúde, atualmente, tem enfrentado desafios frente às novas tecnologias desenvolvidas para aprimorar o cuidado com a saúde.

Com a promessa de solucionar os mais variados problemas das unidades de saúde, existem cada vez mais soluções para gestão de setores de empresas de saúde. Mas, muitas vezes, essas ferramentas acabam gerando uma grande demanda de trabalho.

Isso porque alguns fatores importantes acabam passando despercebidos no momento da contratação. E alguns desses fatores podem ser a prestação de serviços de suporte e atendimento eficientes.

É muito comum que algumas empresas que oferecem softwares, passado o momento da compra, deixem de prestar auxílio aos clientes. E, se tratando de instituições de saúde, esse “abandono” pode ser extremamente prejudicial.

Esse é o caso de soluções PACS e RIS. Quando o fornecedor não fornece treinamento, atendimento contínuo e suporte técnico de qualidade, as consequências podem ser desastrosas.

Suporte técnico

Por Suporte Técnico entendemos a responsabilidade de manter a estabilidade de determinados serviços. Ou seja, na equipe de suporte, os profissionais precisam ter experiência em solucionar problemas relacionados a tecnologias.

É comum que algumas clínicas, hospitais e centros de diagnóstico possuam um responsável pelo TI ou até mesmo um departamento inteiro para esse setor. Os profissionais de TI têm diversas responsabilidades dentro de uma empresa, independentemente do ramo em que ela está inserida.

Em instituições de saúde, esse departamento cuida de inúmeras demandas. E quanto mais softwares e equipamentos presentes nessas unidades, mais responsabilidades e, por consequência, necessidade de mais profissionais.

Em caso de contratação de um novo software em modelo local, a clínica adquire também uma nova responsabilidade para a equipe que presta suporte técnico. Além de investimento de instalação e disponibilização de um local para armazenamento, muitas vezes ainda precisa contratar pessoal capacitado para lidar com a nova ferramenta.

Com a contratação de uma solução em nuvem, como a Medcloud, nenhum desses problemas acontece. Por utilizar uma plataforma 100% em nuvem, o contratante elimina todos os custos de implementação e o fornecedor oferece suporte técnico da ferramenta.

Imagine que um médico radiologista precisa acessar exames de um paciente de emergência e por qualquer motivo está com dificuldades na conexão ao sistema. Se a equipe de suporte não for ágil e competente, essa espera pode ser perigosa para a saúde do paciente em questão.

Por isso, a Medcloud conta com pessoal qualificado para dar suporte a todos os usuários da plataforma 24/7.

Sendo assim, qualquer que seja a dúvida ou eventual problema, o usuário pode escolher um dos três canais de suporte que achar mais conveniente: e-mail, chat, telefone ou WhatsApp. Dentro de poucos minutos, um dos analistas atende a solicitação e soluciona o problema da forma mais rápida possível.

Atendimento de qualidade

Tão importante quanto o Suporte para a Jornada do Cliente, é o chamado Customer Success. Ou seja, prestar acompanhamento no atendimento mesmo depois que a unidade de saúde já contratou a solução de PACS e/ou RIS.

Customer Success, que em tradução livre significa sucesso do cliente, é uma estratégia de empresas de Software as a Service (Saas) para fidelizar seus clientes. O profissional responsável pelo sucesso do cliente acompanha as contas no pós-venda para garantir que a ferramenta contratada seja bem utilizada.

Uma boa forma de avaliar o atendimento de um fornecedor de software pode começar logo no treinamento, ou na forma de auxílio no setup da conta.

Mesmo que as plataformas sejam de fácil usabilidade, é essencial que a empresa garanta que toda a equipe da clínica que terá contato com o PACS e RIS esteja completamente treinada para utilizar a ferramenta da melhor forma possível.

Depois de devidamente treinada, essa equipe também precisa ter constante atualização sobre novidades nos recursos das plataformas, além de insights e dicas para boas práticas.

Em muitos casos, os fornecedores de sistemas de gestão ainda contam com um Application Specialist, um profissional da área — no caso , um tecnólogo em Radiologia ou um biomédico — que entende do funcionamento de equipamentos e rotinas de uma clínica, para que o atendimento e a solução de problemas sejam feitos da forma mais eficiente possíveis.

SLA

O SLA, ou Service Level Agreement em inglês, é um Acordo de Nível de Serviço que também pode ser uma peça chave para decidir qual solução contratar. Ele diz respeito ao nível de disponibilidade de uma solução online e quanto maior, melhor para a empresa de Telerradiologia.

Plataformas com SLA em contrato conferem maior confiabilidade aos sistemas e devem ter pelo menos 99% de disponibilidade para que a empresa possa funcionar plenamente na carga horária idealizada pelo gestor.