Entender a jornada do paciente e monitorar cada uma das etapas é fundamental para a fidelização de clientes.
Por jornada do paciente entendemos todas as etapas pelas quais o paciente passa desde o momento em que sente algum sintoma diferente e agenda uma consulta médica ou um exame, até o final do atendimento.
O momento posterior às consultas e procedimentos também faz parte dessa jornada, e acontece por meio da avaliação dos serviços da clínica por parte do paciente.
Em instituições de saúde, a principal preocupação dos gestores deve ser proporcionar uma experiência positiva aos pacientes desde o agendamento até o pós atendimento. E é a qualidade dessa experiência do cliente que fará com que ele retorne a unidade, ou até recomende a instituição para amigos e familiares.
Para fidelizar pacientes, é indispensável oferecer uma boa experiência em cada etapa do processo. Para isso, é necessário monitorar essa jornada e estar aberto a feedbacks.
Investir na qualidade da jornada do paciente aproxima seus clientes e proporciona constante aprimoramento dos serviços de uma clínica.
Importância de monitorar a jornada do paciente
Entender o grau de satisfação com o atendimento da sua clínica é fundamental para aprimorar a jornada de seus pacientes e conquistar a lealdade de seus pacientes.
Com a aplicação de pesquisas de satisfação, é possível saber exatamente quais são os pontos a serem melhorados e quais devem ser enaltecidos. Se houver dificuldade na hora de agendar um procedimento, por exemplo, ela poderá ser corrigida, talvez oferecendo o agendamento online.
Entendendo a trajetória percorrida e os meios utilizados pelo usuário, é possível corrigir pontos fracos, evidenciar os fortes e, assim, melhorar a experiência do paciente com sua clínica.
Quando satisfeitos, a tendência é que voltem a utilizar seus serviços. Além disso, pacientes mais satisfeitos nas diversas etapas da jornada são mais propensos a seguir seu tratamento de forma correta.
O que monitorar
Um momento muito importante para a satisfação do cliente com a unidade de saúde escolhida é o pré-atendimento, seja de uma consulta, um exame ou para um procedimento. É comum que para ser atendido, o paciente passe por duas esperas. Uma na recepção da clínica e outra na sala de espera.
Monitorar o tempo médio de cada uma dessas esperas pode gerar insights importantes para o aprimoramento da jornada do paciente. Assim, é possível criar estratégias para que o tempo de espera caia.
Também é possível pensar em como otimizar a própria estrutura da clínica para que a espera seja o mais agradável possível, como investir em mobiliário que ofereça mais conforto, café, revistas e conteúdo rico nas televisões, por exemplo.
O número de pacientes em espera simultânea também pode trazer insatisfação a seus clientes. Principalmente em época de pandemia, planejar o fluxo de pessoas é uma estratégia que não deve ser subestimada pelos gestores.
Uma vez que você entende as etapas da jornada e o grau de satisfação de seus pacientes com cada uma delas, você pode fazer as melhorias necessárias para torná-la a mais agradável possível para seus clientes e ainda tornar sua clínica uma referência em excelência no atendimento.
